Comercio humano vs comercio electrónico

Hace un tiempo hablaba yo con un colega de trabajo sobre la creciente automatización del comercio. No es que me preocupe el avance del e-commerce, al contrario, creo que etste tipo de comercio presenta sus ventajas respecto al comercio más tradicional (y sus inconvenientes, claro está).

Entre estos inconvenientes cabe destacar que todo el e-commerce es binario, es decir, los sistemas permiten solamente aceptar o rechazar una oferta, un precio, una condición. En realidad, los que nos dedicamos a la venta sabemos que raramente los gegocios son de 'sí' o 'no' sino que muchas veces nos movemos en zonas grises, por ejemplo: 'te hago este descuento pero me compras un 20% más en volumen'. Esta frase, tan habitual en el comercio 'de toda la vida' es imposible que se de hoy en el e-commerce, en donde, como he dicho, todo es o blanco o negro. Hemos automatizado la función de la venta (la central, importantísima función de la venta) dejándola en manos de máquinas autistas que poco entienden de la condición humana y de lo íntimamente ligada que a ésta va la venta.

Es por ello que todavía amplios sectores de la economía quedan al margen del e-commerce, el de la venta industrial es uno de ellos, sin ir más lejos.

Pero dejar en manos de máquinas transacciones que son intrínsecamnte tan humanas tiene sus peros: hace dos meses alquilé un coche en el aeropuerto de Prestwick, en Escocia, tras haberlo reservado por internet. Ellos rápidamente bloquearon a débito una buebna cantidad de dinero, además no dejaron inscribir a un segundo conductor, además.... y bueno, cuando yo objeté a tantos condicionantes, el empleado me deja caer, con un cierto aire petulante, "But you did tick the box, didn't you?" Esta frase  era de victora absoluta para él y uno se queda con cara de tonto ante tal réplica: claro que tiqué la cajita, porque de otro modo no habría hecho el negocio. Y claro pro supuesto, NO me leí las venite páginas de condiciones del contrato. Igual que no me leí las condicones de uso y privacidad de la última actualización de mi iPad. Porque de otro modo, nos pasaríamos todos leyendo horas y horas las condiciones de esto y de lo otro. En realidad, si lo hiciéramos, probablemente el e-commerce moriría de un día para otro.

¡Cómo ha complicado la vida el e-commerce en lugar de facilitarla! Dependemos ahora de máquinas (y dependeremos más en el futuro) que carecen del más común de los sentidos: el sentido común. Y así nos va. Nos pasamos la vida asintiendo a contratos que nunca leeremos pero que, si es caso, el vendedor podrá usar contra nosotros. Y los contratos cada día se alargan más y tienen más supuestos. Ello es otro tema, desde luego: tener que especificar en un contrato para qué NO sirve un producto y por ende quitar toda presunción de razón y buen uso al cliente. Me explico: ojalá la primera vez que un juez estadounidense recibió una denuncia tipo "Deseo que el fabricante del microondas me indemnice puesto que puse a secar el gato en el microondas y me ha salido un esqueleto" hubiese dado un fuerte mazazo en la cabeza al/la denunciante y esto se habría acabado. Y puesto que se le dio la razón al imbécil denunciante, todos los fabricantes se vieron obligados a explicar PARA QUE NO se usan sus productos: con el champú no se lavan los dientes, el bebé no se seca centrofugándolo en una lavadora y los auriculares de botón se introducen en los oídos y no en los agujeros de la nariz. Por ejemplo.

Todas estas mencionadas tonterías han sido realidad de un modo u otro, y han contribuido no sólo a mermar la confianza entre vendedores y compradores (la confianza es al comercio lo que el combustible a un vehículo: nada se produce si falta) sino a que los humanos nos miremos cada día con más desconfianza.

Conecto todo esto con la anécdota de hace unos días en la que mi pareja, habiendo desubierto un sitio  internet dedicado a la venta de perfumes (hasta un 50% más baratos que en tiendas habituales) me llama a sentarme delante de la pantalla. Ve unos precios de perfumes mucho más baratos, cosa que -como siempre- provoca una desconfianza de entrada. Su pregunta: "¿Es de confianza este sitio?" Pues vaya pregunta... se trataba de una e-tienda que vendía perfumes con sede en Hong Kong. Tras googlear un rato, hallé "opiniones" de "clientes" (inverificables, claro) en que algunos te dicen que es una tienda que funciona a las mil maravillas y otros dicen que es una estafa. "Como siempre", pensé yo. ¿A quién debo creerme pues? ¿Al "cliente satisfecho" que a lo mejor es un empleado de esta e-tienda o al "cliente insatisfecho", posible dueño de una tienda física que desea machacar a la nueva competencia?

Ahí mi pareja estuvo especialmente brillante: "Bueno, amor, no es lo mismo esto que Pixmanía, cierto?" [para quienes lean esto desde fuera de Europa, Pixmania es la empresa líder en retail electrónico online en Europa]. O sea que, según el comentario hecho por el amor de mi vida, la vieja "reputación comercial" cuenta todavía... vaya, vaya.

La opción intermedia en estos casos suele ser un razonable "gastemos una mínima cantidad". De hecho está comprobado que es así en el e-commerce: los consumidores noveles compran productos muy estandarizados y/o por un monto bajo, mientras que los consumidores "expertos" compran productos más customizados por cuentas de mayor valor. Sin embardo le hice ver a mi pareja que bastan 2000 tontos que gasten 20 euros cada uno para que una web fraudulenta pueda llevarse un buen pellizco de beneficios... Al ser mi opinión final inconclusiva, y al no haber comprado nunca perfumes por este canal y -a lo mejor lo que es más importante en este caso- al no tener a ningún conocido que lo hubiera hecho y nos pudiera dar su opinión, no hicimos compra alguna.

Resumamos pues: en lo que se refiere al e-commerce, a pregunta es cuánto tiempo tendremos que esperar a la siguiente generación de sistemas de comercio electrónico que permitan regatear o que se adapten culturalmente a cada comprador. En lo que se refiere a las e-tiendas, habrá que hacer verificables bien pronto los comentarios de "clientes" (tampoco se escaparán de esta futura verificación webs como TripAdvisor). Y en lo que se refiere a recuperar la confianza en el prójimo en general y el comercio en particular, deberemos de trabajar mucho más a fondo.

El Turisme, el rei de tot plegat?

Així de provocador anava l'Econòmic de la setmana passada parlant del turisme. Aquest sector és, segons els que en saben molt, un dels que ens traurà de la crisi. El fet que sigui el turisme i no pas -posem per cas- la indústria de components qui ens hagi de treure del forat, desperta recels en tots aquells que han vist des de sempre el turisme com una economia "de segona divisió".

Ja fa algunes setmanes que bull l'olla de les discussions sobre el tema. Jo mateix em feia ressò en el meu altre blog sobre l'enquesta que diu que els barcelonins estant molt satisfets amb el turisme. També escrivia anteriorment en aquest altre post sobre una roda d'experts en turisme català que anava a fons sobre uns quants temes actuals del sector.

No cal que des d'aquí subratllem el bé que a fet el turisme a l'economia espanyola des de sempre: des d'equilibrar la balança de pagaments als anys del "desarrollismo franquista" fins a homologar-nos culturalment i social amb els països del nostre entorn, aquest sector ha obrat meravelles en el darrer mig segle. Però ja se sap que quan un sector nou comença a créixer i desplaça el pes d'altres sectors més veterans en el PIB d'un país, aquests darrers es miren malament el nouvingut. La gran qüestió és el valor afegit que aporta el turisme al PIB i l'eterna dicotomia entre un turisme de masses o un turisme elitista.

Els opinadors de més relleu per cadascun dels dos bàndols han estat, per una banda Miquel Puig, ex director general d'Indústria de la Generalitat, i per l'altra, el professor de Turisme de la UDG José Antonio Donaire. Pensa Puig que el turisme ens ha portat al marasme actual i que, donat el seu baix VAB, no té capacitat per crear una economia competitiva i innovadora. Respon Donaire que això depèn de subsectors i que el turisme té un efecte arrossegament important per altres sectors de l'economia. Per a corroborar això, recordem que fa unes setmanes s'entrevistava a la televisió a Ramon Ramos, director del Patronat de Turisme de Girona, el qual afirmava que a les comarques de Girona el PIB real del turisme és d'un 18% i el PIB induït pot arribar fins a un 70%. L'entrevista es pot veure aquí (on, per cert, es toquen temes turístics molt interessants com l'estacionalitat, les marques de territoris o les formes de promoció turística).

En resum, caldrà anar a buscar un turisme de més qualitat i innovar més en el sector turístic. En això tothom hi està d'acord però ni una cosa ni l'altra no són fàcils i haurem de posar-nos-hi de valent.